तुम्ही व्यवसाय करता ना?मग तुम्हाला TQM लक्षात घ्यावच लागेल.

682 Views

Total Quality Management

© निलेश काळे.

📌 मंडळी आपण व्यवसायामध्ये आहोत आणि या व्यवसायाचा सगळ्यात महत्त्वाचा घटक म्हणजे ग्राहक , ग्राहक आपल्या पैसे देतो आणि पैशामुळे आपलं घर चालतं ,

पण ग्राहकाला नेमकं काय हवंय? जर आपण थोडा बारीक विचार केला तर ग्राहकाला आपल्याकडून दुसरे तिसरे काही पाहिजे नाही ,त्याला हवाय क्वालिटीचा माल किंवा क्वालिटीची सर्विस.

📌 समजा दोन प्रकारच्या वस्तू आहेत एक स्वस्त आहे आणि दुसरी थोडी महाग आहे पण जी महाग आहे तिची क्वालिटी जबरदस्त आहे.

ग्राहक कसा विचार करतो?तर जास्तीत जास्त ग्राहक हे खरेदी झाल्यानंतर ती वस्तू किंवा ती सेवा कशा प्रकारे काम करते? याच्यावर लक्ष देतात, ग्राहकांना क्वालिटी ही सगळ्यात अगोदर लागते .

बघाना,,, चीनची उत्पादने स्वस्त असतात, पण लोक त्याच्यावर भरवसा करू शकत नाहीत ! तेच जपान ची उत्पादने खूप महाग आहेत ,पण लोक त्याच्यावर डोळे झाकून विश्वास करू शकतात .

📌 आपल्याकडून ग्राहकाला पाहिजे आहे ती फक्त क्वालिट त्यामुळे आपण किंमत कमी करणे किंवा वजन कमी देणे वगैरे गोष्टी करत बसण्यापेक्षा फक्त कॉलिटी वाढवण्यावर जोर दिला तर लॉन्ग रनमध्ये आपण नक्कीच यशस्वी होणार.

📌 आपल्या व्यवसायामध्ये आपण तयार करत असलेल्या उत्पादनाची किंवा देत असणाऱ्या सेवांची क्वालिटी कशी वाढवता येईल? किंवा ती कशी वाढवली पाहिजे ? याचे सूत्र TQM या प्रिन्सिपल मध्ये आहेत.
.
📌 मॅनेजमेंट स्टडी मधील हा अत्यंत महत्त्वाचा विषय

📌 आज व्यवसायिक वातावरणामध्ये ISO-9000 , Six Sigma यासारखे ऑफिस किंवा व्यवसाय मॅनेजमेंट करणारे टूल आलेले आहेत , परंतु हे येण्या अगोदर TQM सिस्टीम अस्तित्वात होती आणि आजही अनेक क्षेत्रांमध्ये टोटल क्वालिटी मॅनेजमेंट वापरले जाते.

📌 तर काय आहे हे टोटल क्वालिटी मॅनेजमेंट? आणि त्याचे कोणते भाग आहेत? ज्यावर आपण लक्ष द्यायचे आहे ? याचा आपण विस्तृत अभ्यास करू.

📌TQM या प्रिंसीपल चा सगळा फोकस ग्राहकाला अत्यंत खुश कसं करता येईल यावर असतो !

📌 एखादया व्यवसायावर ग्राहक का खुश होतो ? तर त्याला दर्जेदार उत्पादन किंवा सेवा मिळाली तर ….
आणि असे क्वालिटी उत्पादन किंवा सेवा आपण एकटे देऊ शकतो का ?


नाही !
….

यासाठी आपल्या पूर्ण स्टाफ ने मदत केली पाहिजे !

….
आणि त्यासाठी आठ गोष्टींमधे सुधारणा घडवुन आणणे अत्यावश्यक आहे !

TQM मध्ये हे आठ पार्ट सांगितले जातात.

(1) Customer Focus :

📌 TQM वापरायला चालू करताना पहिली स्टेप , आपल्या कर्मचाऱ्यांना आणि स्वतःला देखील हे सांगून द्या की केवळ आपण ग्राहकांना दैवत मानने किंवा फक्त तसे स्टिकर भिंतीवर लावणे याने विशेष काही फरक पडणार नाही तर सगळा फोकस हा ग्राहक समाधान कडे लागला गेला पाहिजे.

सगळ्या मोठ्या कंपन्या बघा त्यांचे कस्टमर केअर ऑफिस असतात,,,, टोल फ्री नंबर असतात , ही मंडळी ग्राहकांनी केलेल्या तक्रारीवर लगेचच काम करायला घेतात पण तेच आपल्या गल्लीतला बाबुराव एखादी वस्तू परत घे आणि पैसे दे म्हटल्यानंतर लगेच कसा तोंड वाकड करतो?

हे असं का होतं?

तर मोठ्या व्यवसायांना माहित आहे की जरी, आज थोडं नुकसान झालं तरीही तो ग्राहक तर खुश झाला ना?

ते जास्त महत्त्वाचं आहे

आता हे करण्यासाठी आपल्याला कर्मचाऱ्यांची सातत्यपूर्ण ट्रेनिंग करावे लागेल >> काही मशिनरी मध्ये सुधारणा करावे लागतील >> स्वतःला प्रोफेशनल ट्रेनिंग घ्यावे लागतील >> ग्राहकांची वागण्या-बोलण्याच्या पद्धतीमध्ये पूर्ण बदल करावा लागेल

📌 या गोष्टी घडवून आणायला पैसे लागतात.
वेळ द्यावा लागतो
एनर्जी खर्च होते
या सगळ्या गोष्टी मान्य केल्या तरीही, ग्राहकांचं समाधान होणे हे सगळ्यात मोठी गोष्ट आहे आणि ते जर सातत्यपूर्ण रीतीने होत राहील तरच आपला धंदा या एकविसाव्या शतकामध्ये टिकून राहणार आहे.

📌 म्हणून तर बघा ना इतर सगळ्या गोष्टी मध्ये कंजूष माणसासारखं पैसे खर्च करणारं सरकार आपल्या कर्मचाऱ्यांच्या सातत्यपूर्ण ट्रेनिंग वर भर देतं , या मध्ये शिक्षक असू दे, पोलीस असू दे किंवा इतर आरोग्य कर्मचारी कोणीही असू दे वा न्यायाधीश असू दे .

या लोकांच्या सातत्यपूर्ण ट्रेनिंग या होतच असतात आणि कदाचित त्यामुळेच सरकारी तंत्रामध्ये पहिल्यापेक्षा जास्त सुधारणा दिसून येत आहे.

📌TQM स हे पहिलं तत्त्व याच्या मध्ये सुधारणा करायला चालू करा .

📌 उत्तर भारतीय किंवा महाराष्ट्राचे नागरिक नसलेले लोक इथे येऊन फार जास्त पैसे कमावतात, त्याच्या पाठीमागे हेच तत्त्व आहे त्यांच्या दोन गालात जरी मारल्या तरी ग्राहकांना उलटून बोलत नाहीत !

(2) Total Employee involvement :

📌 कोणतंही मोठं युद्ध चे एका महापराक्रमी वीराच्या जीवावर जिंकता येत नाही , त्याच्यासाठी एका उद्देशाने आणि एका बाजूने लढणारी फार मोठी सेना लागते.

ही सेनाच जर एकमेकाच्या पाठीत खंजीर खुपसू लागली तर त्या सेनेने शत्रूचा पराभव कधी करावा?

📌 सेम गोष्ट एखाद्या मोठ्या व्यवसायांमध्ये लागू पडते, आंतरिक हेवेदावे असले , चढाओढ असली किंवा आंतरिक पॉलिटिक्स या गोष्टीमुळे व्यवसायामध्ये कामगार आपल्या पूर्ण क्षमतेने काम करू शकत नाहीत .

कधी मालक एखाद्या बॉस सारखा वागायला जातो ,कामगारांना गुलामासारखे ट्रीटमेंट देतो आणि अशीच गुलामासारखी ट्रीटमेंट मिळणारे कामगार कधीही उत्कृष्ट काम करू शकत नाहीत.

📌 मॅनेजमेंटमध्ये हे सांगितलं जातं की आपण आपल्या कामगारांना एक टीम बनवून जर चांगल्या वातावरणामध्ये काम करायला दिलं, तर ही लोक काहीच्या काही ही उत्पन्न घेऊ शकतात .

म्हणून करता आपलं मालक म्हणून काम आहे की कामगारांना मोटिवेट ठेवलं पाहिजे तेव्हाच ही लोकं हाय परफॉर्मन्स देऊन काम करणार आहेत !

📌 अशाप्रकारे आपण एकदा कामगारांना किंवा कर्मचाऱ्यांना विश्वासात घेतलं की सगळ्यांचा व्यवसायाच्या विस्तारामध्ये सहभाग वाढवता येतो

📌Google इतकी यशस्वी कंपनी का बनली? त्यांचे एवढे सारे प्रॉडक्ट का आहेत ? त्यांची एवढे सगळे प्रॉडक्ट हीट का होतात? तर त्याचं कारण हेच आहे ,की त्यांचे सगळेच्या सगळे कर्मचारी एका ध्येयाने/एका उर्मीने/ एका उर्जेने काम करतात.

📌 तेंव्हा TQM अप्लाय करताना सगळे लोक कसे सहभागी होतील याचा आटोकाट प्रयत्न करा.

(3) Process-focus :

📌 ज्या वेळेला आपण आपल्या सप्लायर कडून कच्चामाल घेतो त्याच्यावर काम करतो आणि तो ग्राहकांपर्यंत पोच करतो त्यादरम्यान आपण आपल्या कंपनीमध्ये आपल्या व्यवसायामध्ये त्यावर बऱ्याच प्रक्रिया करत असतो.

📌 समजा जसं एखादं हॉटेल आहे, त्याच्यासाठी किराणा दुकानातून सामान येतं , भाजी मंडईतून येते किचनमध्ये प्रक्रिया होते आणि प्लेटमध्ये वाढून ग्राहकाच्या समोर जाते ही साधी प्रक्रिया आहे.

त्याच्या मध्येच अनेक गोष्टीत सुधारणा करण्याचा वाव असतो आणि अनेक व्यावसायिक वर्षानुवर्षे सेम प्रक्रिया करत बसतात ते कधीही सुधारणा करत नाहीत , पण ते जर घडवून आणलं तर ग्राहक नक्कीच खूश होणार आहे .

आपण या सुधारणा
करण्याकरिता कर्मचाऱ्यांना वाव दिला पाहिजे आपण स्वतः देखील त्याच्यावर विचार केला पाहिजे जेणेकरून आपल्या प्रोसेस ज्या आहेत त्या कमी वेळेत कमी खर्चामध्ये आणि उत्कृष्ट कॉलिटी च्या कशा बनतील याच्यावर काम होतं .

नाहीतर जुनीच प्रोसेस , तेच आउटपुट आणि तेच ग्राहक समाधान ,,,यात नवीन काही आलं नाही तर रहा खुश कसा होईल?

(4) Integrated System :

📌 आपल्याला याचा वाईट अनुभव सरकारी ऑफिस मध्ये आला असेल,

आपण एखाद्या ऑफिस मध्ये जातो आपलं कुठेतरी काम असतं, पण ते नेमकं कुठे आहेस? हे आपल्याला माहीत नसतं ,मग आपण एखाद्या कर्मचाऱ्या जवळ चौकशी करतो ,पण 99% तो आपले हात वर करतो, कुणीही मदत द्यायला तयार होत नाही, अगदी साधी माहिती पण देत नाही,

“तुमचं तुम्ही बघा मला यातलं काहीही माहित नाही” .

हा अनुभव आपल्याला येत असतो.

परंतु तेच मॉडर्न बँका बघा, यांच्यामध्ये अगदी गेटवर उभा राहिलेला वाचमन ते मॅनेजर सगळे कर्मचारी ग्राहकांच्या पुढे पुढे करत असतात ,भलेही काम त्या डिपार्टमेंट नसू दे पण या कर्मचाऱ्यांना ची ट्रेनिंग दिलेली आहे की आपण सगळे मिळून एक युनिट आहोत.

इथे कोणीही वेगळं नाही आणि त्यामुळेच या प्रायव्हेट बँकांनी ग्राहक सेवेमध्ये उच्च मानांकने निर्माण केलेली आहेत.

📌 एक ग्राहक आपल्याकडं पूर्ण व्यवसाय म्हणून बघत असतो, त्यावेळेला आपण ,आपल्यातच वेगवेगळे म्हणून का बघायचे?

साधी गोष्ट आहे जर चीन आपल्याला एक भारत म्हणून बघतोय, तर आपण फक्त महाराष्ट्र म्हणून चीनबरोबर कसा लढू शकतो?

ही गोष्ट शक्य नाहीये .

आपल्या व्यवसायात देखील एकोपा असणं अत्यंत आवश्यक आहे, त्याच वेळी आपण ग्राहकांचं समाधान करू शकतो त्याला खुश करू शकतो.

(5) Strategic and Systematic Approach

📌 प्रत्येक व्यवसायाचं एक ध्येय असतं ,एक मिशन असतं आणि त्यांनी बाहेर कसं वागायचं? हे नियम तयार असतात.

📌 आता या गोष्टी ठरवून केल्या जातात ,म्हणून त्याला स्ट्रॅटजी असं म्हणलं जातं , या अशा प्रकारे डिझाइन केल्या पाहिजेत ती सिस्टीम अशा प्रकारे निर्माण करून त्याची ट्रेनिंग दिली गेली पाहिजे की त्यामुळे ग्राहक खुश होऊन जाईल .

मध्यंतरी काही फायनान्स या कंपनीच्या तक्रारी येत होत्या ,की त्यांचे कर्मचारी अतिशय उद्धटपणे ग्राहकांची वागत आहेत म्हणून.
असं का होत होतं? तर ती त्या कंपनीची स्ट्रॅटर्जी आहे ,त्यांची सिस्टीम कर्मचाऱ्यांना तसं वागायला सांगते, परंतु हीच कंडीशन एअरलाइन या इंडस्ट्रीशी नाही ,पण तरीही तिथे काही कर्मचारी ग्राहकांशी उद्धटपणे वागले ! तर त्याची बातमी होते , मध्यंतरी एका विमान कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांनी ग्राहकांना अतिशय कमी दर्जाची वागणूक दिली /अपमानास्पद वागणूक दिली तर त्यांचे व्हिडिओ वायरल झाले.

त्या कंपनीला दंड सोसावा लागला आणि एकूणच बदनामी झाली.

📌 आपली व्यावसायिक टीम ग्राहकांना कसं वागवणार? हे एक मालक म्हणून आपल्या हातात असतं.

इथे ग्राहकांचा राग ओढवून घ्यायचा आहे? कि ग्राहकांना खूश करायचं?

हे लिखित स्वरुपात आपणच आपल्या कर्मचाऱ्यांना सांगायचं असतं, या गोष्टी सांगण्याची पद्धत आहे की, डायरेक्ट नियम बनवा , सिस्टीम अशी बनवा कि ग्राहकांना तक्रार करायची वेळच येऊ नये आणि जरी आली तरीही त्याचा समाधान योग्य प्रकारे झालं पाहिजे.

(6) Continual improvement :

📌 कोणत्याही गोष्टींमध्ये स्थिरता येणे हे नेहमीच घातच असतं, असं बघीतलं जातं की , स्थिर असणाऱ्या पाण्यामध्येच डास जमा होतात ,
सेम त्या प्रकारे ज्या वेळेला एखाद्या व्यवसायांमध्ये नवीन काहीही घडत नाही ,सुधारणेसाठी कसलेही प्रयत्न केले जात नाहीत ,असा व्यवसाय किंवा धंदा हा अधोगतीकडे जाऊ लागतो .

म्हणून सातत्यपूर्ण रीतीने काहीना काहीतरी विकास होणे / हे घडवून आणणे हे मालक म्हणून आपलं काम आहे.

📌 सतत होणारी थोडी थोडी सुधारणा मोठा बदल घडवून आणू शकते, परंतु सुधारणा करायची आहे .

हे त्या व्यावसायिकाच्या लक्षातच आलं नाही किंवा त्याने याच्याकडे लक्षच दिलं नाही तर व्यवसाय डबघाईला यायला लागतो ,कारण त्याची स्थिरता आलेली असते !

हे आपल्याकरता घातक आहे, त्यामुळे आपल्या कर्मचाऱ्यांना किंवा आपल्या कामगारांना सतत नवीन बदल घडवून आणण्यासाठीच प्रोत्साहित करा .

नवीन शिका आणि शिकवा !

आपल्या ग्रुप मध्येच बघा कित्येक जण सेल्स निन्जाच्या अगदी पहिल्या बॅच पासून ते तिसऱ्या बॅचपर्यंत सामील झालेले होते,ही सुधारणा होणे हे व्यवसायाच्या दृष्टीने महत्त्वाचं आहे, कारण यातून जी क्वालिटी निर्माण होईल ती ग्राहकाला खुश करेल !
त्यामुळे रोज काही ना काही तरी पॉझिटिव्ह बदल करा ,अगदी छोटा का असेना इतका छोटा कि त्याची लाज वाटावी .इतका का असेना पण बदल करा त्याच्यामुळे व्यवसायिक वातावरणामध्ये एक फ्रेशनेस येतो जसं आपल्या घरातलं फर्निचर जरी, आपण इकडे तिकडे केलं तरीही आपल्याला किती बरं वाटतं?तर मग आपण आपल्या व्यवसायामध्ये असा बदल का करू नये.

(7) Fact Based Decision Making:

📌 मध्यंतरी सरकारने असा निर्णय घेतला,की 500 करोड रुपयापर्यंत शस्त्रास्त्र खरेदी हे त्या-त्या बॉर्डर एरियातील आर्मीचे जनरल लेवलचे अधिकारी करू शकतात.

📌 मध्यंतरीच्या कालावधीमध्ये फक्त काही गोष्टींची कमतरता असल्यामुळे आपल्या सैन्याला शत्रूला तोंड देण्यासाठी अडचणी निर्माण होत होत्या म्हणजे जनतेची सेवा नीट घडत नव्हती ,सरकारने ही परिस्थिती जाणली आणि त्यानुसार त्यांनी त्या त्या क्षेत्रातील अधिकाऱ्यांना थोडेसे जास्तीचे अधिकार दिले,

📌 आपण बघतो की अनेक दुकानांमध्ये रिटर्न पॉलिसी फक्त मालक ठरवतात ,मालक जर नसतील तर कर्मचारी ग्राहकाला नंतर यायला सांगतो ,पण जर काही निर्णय हे कर्मचारीच घेऊ शकत असतील तर त्या ग्राहकाला परत चकरा माराव्या लागणारच नाही, अशामुळे खुश होऊन जाणार आपण प्रत्येक निर्णयाबद्दल बोलत नाही आहोत ,पण काही निर्णय हे कर्मचाऱ्यांना सुद्धा घेऊ दिले तर ग्राहकांच्या तक्रारी जागेवर निरसन करता येऊ शकतात ,

पण अनेक व्यावसायिकांच्या हे लक्षातच येत नाही, त्यांना आपल्या कर्मचाऱ्यांवर तेवढा विश्वासच नसतो, असे व्यावसायिक “कंट्रोल फ्रीक” म्हणले जाते आणि अशा व्यावसायिकांकडे येणारा ग्राहक फारसा खूश नसतो, तेव्हा थोडी सिस्टीम मध्ये बदल करा आपल्याला ग्राहकांना खूश करायचे तर थोडे अधिकार कर्मचाऱ्यांना पण द्या.

(8) Communications:

📌 ग्राहकांना खुश करायचं म्हणलं तर व्यावसायिकाच्या आतल्या सिस्टीम मध्ये एकमेकांशी चांगले निकोप नाते असणे आवश्यक आहे, म्हणजे काय? तर दारावरचा गेटमन >>सेल्स काऊंटर वरचा सेल्समन>>अकाउंटंट>>मॅनेजर ते मालक या सगळ्या लोकांमध्ये चांगलं संभाषण असणे आवश्यक आहे .
असं संभाषण नसेल तर ,ही सगळी लोक ग्राहकाला सर्विस कशी काय देऊ शकतात? TQM मध्ये ग्राहकाचा आनंद सर्वपरी आहे ग्राहकाला आनंदी करण्यासाठी ग्राहकाला खुश करण्यासाठी आपापले मतभेद बाजूला ठेवून व्यवसायांमध्ये चांगलं वातावरण ठेवणे आवश्यक आहे आणि चांगले वातावरण ठेवायचा असेल तर आपसात आपला संवाद हा चांगल्या प्रकारे घडला पाहिजे .

*****************

📌 वरील आठ अशी गोष्टी आपण आपल्या व्यवसायामध्ये कटाक्षाने पाळल्या आणि त्याचा दररोजच्या व्यवहारांमध्ये वापर केला तर ग्राहकाला खुश व्हायला वेळ लागणार नाही ! ग्राहक खुश झाला तर आपल्या धंद्यामध्ये बरकत येईल ! आपल्याकडे लक्ष्मी धावा घेईल तेव्हा TQM चा वापर नक्की चालू करा !

शुभेच्छा

© निलेश काळे.
उद्योगनिती बिझनेस कन्सलटंट
आनंद पार्क, औंध,पुणे.
9518950764

office : 9146101663

Previous Post Next Post

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *