दुकानात आलेल्या ग्राहकाला या प्रकारे वागणुक दया

1,724 Views

समजा आपलं एक शॉप आहे,
मग ते छोटं असो किंवा मोठं असो, त्यामध्ये ग्राहक दरवाज्यातून आत आला की,त्याला पुढील प्रकारे आपण व्यवस्थितपणे वागणूक देऊ शकतो, आपण जशी वागणूक देऊ तसा तो ग्राहक आपला नेहमीचा कस्टमर होणार आहे का? रागावून निघून जाणार आहे? हे ठरेल.

1)Meet & Greet:

एखादा ग्राहक आपल्या दुकानात आलेला आहे याचा अर्थ त्याने आपल्या बाबतीत कुठेतरी बघितलं आहे किंवा वाचलं आहे अथवा त्याला काहीतरी गरज आहे जी वस्तू आपल्याकडे मिळू शकते.
तो ग्राहक इतरांना सोडून दरवाजातून आपल्या दुकानात आलाय,तर त्याचं स्वागत करणे, त्याला किमान हसून नमस्कार करणं, हे आपलं काम आहे.

यामुळे दोन अनोळखी व्यक्ती मधला संवाद सुरू होतो, एकदा का अशा प्रकारचा संवाद सुरू झाला की, मग पुढची विक्री प्रक्रिया ही चांगल्या प्रकारे होऊ शकते .

अनेक मराठी दुकानदार या गोष्टीला नजरअंदाज करतात,परंतु समजून घ्या जर आपण समोरच्याचा व्यवस्थित स्वागत केलं नाही तर तो आपल्याकडून खरेदी कशी करेल बरं?

trial close :

ही दुसरी स्टेप.
लगेच समोरच्या ग्राहकाला काय हवेय असं विचारण्यापेक्षा,”सर कसे आहात”? किंवा “मॅडम कशा आहात”? हा एक आपुलकीचा प्रश्न क विचारा यामुळे दोन भिन्न व्यक्ती मधील अंतर कमी व्हायला मदत होते.

ग्राहक आपला परिचयाचा असेल तर हा संवाद थोडासा वाढू शकतो, तो जितका वाढेल?तितकी जास्त जवळीक निर्माण होईल आणि ग्राहकाकडून खरेदी होण्याची शक्यता तेवढीच वाढेल.

Inquiry :

या दोन गोष्टी झाल्यानंतर ग्राहकाची नेमकी गरज काय आहे? हे समजून घ्या.

खूप वेळा ग्राहकाची गरज वेगळी असते आणि आपण घाई मध्ये वेगळ्याच गोष्टी त्याच्यासमोर प्रेझेंट करायला लागतो.

याठिकाणी ऍक्टिव्ह लिसनिंग हा प्रकार कामी येऊ शकतो, खूप दुकानदार ग्राहकाची गरज नीटनेटकी समजावून घेत नाहीत, त्याचं म्हणणं काय आहे? ते नीट ऐकून घेत नाहीत .

आपलं म्हणणं समोरच्याने निट्ट ऐकून घ्यावं ,ही अनेकांची अपेक्षा असते आणि ते जर आपण नीट केलं तर पुढची विक्री प्रक्रिया नीट होईल.

objection blocking, :

आता पुढची स्टेज येते की, आपण आपल्याबद्दल/प्रॉडक्टबद्दल काहीतरी सांगने .

आपण त्याची बाजू विचारून घेतलेली आहे तेव्हा प्रेझेंटेशन करताना किंवा उत्पादन दाखवत असतानाच आपण आपल्या व्हॅल्यू त्याच्यासमोर मांडू शकतो.

जसं की तो समजा असं म्हणेल की “आम्हाला अजून थोडी कमी किमतीची किंवा हलक्या दर्जाची वस्तू दाखवा”,तर तुम्ही म्हणू शकता की “सर नाही ! आम्ही या हलक्या दर्जाच्या वस्तूना प्रॉब्लेम येतो” म्हणून आम्ही त्या वस्तू ठेवतच नाही उत्तम दर्जाच्या वस्तू ठेवतो भलेही किंमत थोडी जास्त वाटू शकेल परंतु आम्ही कमी दर्जाच्या वस्तू ठेवतच नाही”.

आपल्या या वाक्यावरून ग्राहकाला अंदाज येईल की हे दुकान किंवा हे शॉप कमी दर्जाच्या वस्तू साठी नाहीये, म्हणजे?? यांच्याकडे किंमत थोडी जास्त असू शकेल, म्हणून हे असे पुढे येणारे ऑब्जेक्शन असे ब्लॉक करायचं.

ब्लॉक यासाठी करायचं कारण पुन्हा ते हॅन्डल करणं अवघड जातं.

Presentation :
ग्राहक ज्या वेळेला एखाद्या वस्तूची मागणी करतो,त्या वेळेला आपण आपल्याकडे उपलब्ध असणाऱ्या या वस्तूच्या कमीत कमी 3 वरायटी त्याच्यासमोर मांडाव्या असं अपेक्षित आहे .

जर आपण किमान तीन व्हरायटी त्याच्यासमोर प्रेझेंट केल्या, तर तो मध्यम दर्जाची वरायटी पसंत करतो पण, जा त्याच्यासमोर एकच वस्तू मांडली किंवा एकच वरायटी ची वस्तू दिली तर तो कन्फ्युज होऊ शकतो.

त्यामुळे त्याने जी वस्तु किंवा सर्विस मागितली आहे? त्याचे वेगवेगळे प्रकार समोर दाखवावेत.

Add value :

आपण सुरुवातीच्या काळामध्ये आपल्या दुकानाच्या काय व्हॅल्यू आहेत? ते समजून सांगितले आहेत, परंतु या ठिकाणी प्रेझेंटेशन करत असताना आपण त्या व्हॅल्यू अजून थोड्या प्रखरपणे मांडाव्या,जेणेकरून ज्या वेळेला आपण किंमत सांगू त्या वेळेला तो व्यक्ती जास्त ऑब्जेक्शन मांडणार नाही.

Negotiation :

ग्राहक आपल्याकडे आला त्याने त्याची गरज आपल्याला सांगितली, आपण त्याची गरज ऐकून घेतली, त्यानंतर आपण वस्तूचा किंवा सर्विस प्रेझेंटेशन दिलं,त्यानंतर आपण त्याला वस्तूची किंमत किती आहे?हे सांगितली,परंतु या ठिकाणी ग्राहकांची एक सवय असते ती म्हणजे निगोसिएशन करणे .

कित्येक वेळेला चांगल्या श्रीमंत घरच्या ग्राहकालादेखील वस्तूच्या किंमती मध्ये कमी जास्त करायची सवय असते ,खूप वेळा ग्राहक आपण दिलेली किंमत ही मान्यच करत नाहीत, अशा वेळेला आपण आपली पॉलिसी त्याला सांगावी किंवा जर तो ग्राहक फक्त त्याचा मान राखला जाण्यासाठी काहीतरी कमी करा असं म्हणत असेल तर त्या ठिकाणी शक्य होईल तर आपल्या सिनीयर व्यक्तीला विचारुन त्याठिकाणी किंमतीमध्ये थोडासा डिस्काउंट देता येऊ शकतो का हे बघावं.
काही ग्राहकाला किंमत कमी करायची नसते ,तर त्याला स्वतःची पत किती आहे? हे बघायचं असतं, तर काहींना घासाघीस करायचीच असते,तेव्हा आपण परिस्थितीनुरुप या गोष्टी करू शकतो.

Closing:

प्रेझेंटेशन झालं,किंमत ठरली की,त्यानंतर आपण सरळ क्लोजिंगकडे येऊ शकतो,हा पार्ट फार महत्त्वाचा आहे,कारण?या पार्टसाठीच आपण व्यवसायात आहोत, ग्राहकाकडून त्याच्याकडे उपलब्ध असणाऱ्या पेमेंट पद्धतीनुसार पेमेंट घ्यावं, खूप लोक फक्त कॅशचा आग्रह करतात,तर खूप लोक फक्त चेकचा आग्रह करतात ,परंतु नवीन जमान्यामध्ये आपण यूपीआय पेमेंट सुद्धा घेऊ शकलो, तर ती ग्राहकासाठी सोयीची गोष्ट असते.

अनेक वेळा ग्राहक या ठिकाणी EMI ऑप्शन आहे का ?असे विचारतो, जर आपल्याकडे तो ऑप्शन उपलब्ध असेल तर तो ग्राहकाला दयावा, नसेल तर ? सौजन्याने नकार दयावा.

ask for feedback Experience :

ग्राहकाने आपल्याकडून खरेदी करून झाल्यानंतर,वेळ येते ती ग्राहकाला निरोप देण्याची,शक्य असेल तर ग्राहकाला दारापर्यंत परत सोडावं, आणि सोडण्याअगोदर त्याला आपल्याकडचा खरेदीचा अनुभव कसा वाटला?हे नक्की विचारावं, शक्य असेल, तर त्याच्याकडून लिखित स्वरूपात आपण हे घेतलं, तर आपल्यासाठी तो एक पुरावा तयार होतो की ,आम्ही आमच्या ग्राहकांना चांगल्या दर्जाची सर्विस कशी देतो ? खरेदी चांगली झाल्याचा अनुभव कसा येतो?

Leave : हे झाल्यानंतर आपण जेव्हा ग्राहकाचे निरोप देतो त्या वेळेला आपण ग्राहकाला परत एकदा नमस्कार वगैरे करून त्याची त्याचा निरोप घेऊ शकतो ,असा प्रॉपर निरोप घेणे हे प्रोफेशनल व्यावसायिकाचं काम आहे.

call thank you..

ही बाब छोट्या विक्री दरम्यान शक्य होणार नाही,परंतु कार किंवा इलेक्ट्रिकल उपकरणे वगैरे,मोठी खरेदी जर ग्राहकाने केली आणि तो घरी गेला.

त्या वेळेला आपल्याकडून त्या ग्राहकाला एक फोन नक्की जावा, ज्यामध्ये त्यांनी आपल्याकडून खरेदी केल्याबद्दल त्यांचे आभार मानले जावेत,जर अस आपण केलं तर तो ग्राहक आपल्याला परत एकदा आपली आठवण काढतो आणि नंतर आपल्याला थोडा वेळ का होईना बोलतो या कॉल दरम्यान आपण त्या ग्राहकाला परत एकदा आपल्याकडे खरेदीसाठी येण्याकरता आमंत्रण देऊ शकतो, बघा फक्त एकदा खरेदी करून ग्राहक जर गेला असेल आणि त्याला आपल्याला परत बोलवायचं असेल, तर असा आमंत्रण देणे गरजेचे आहे.

त्यामुळे ग्राहकाला या फोनवर आपण परत एकदा धन्यवाद आणि आमंत्रित करू शकतो

या पद्धतीने जर आपण ग्राहकाला आपल्या शॉपीमध्ये अनुभव दिला तर तो ग्रह आपल्याला सोडून इतरत्र कधीही जाणार नाही.

© निलेश काळे,
उद्योगनिती बिजनेस कन्सलटंट्स,
आनंद पार्क,औंध,पुणे.
9518950764
office : 9146101663.

Previous Post Next Post

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *