“भडकलेल्या” ग्राहकाला कशा प्रकारे सामोरे जाल ?

972 Views

बरेच वेळेला आपल्यासमोर एखादा भडकलेला कस्टमर येतो,तो रागात असतो, त्याचा काहीतरी प्रॉब्लेम झालेला असतो, मग अशा वेळेला त्या कस्टमरला कसं सामोरं जायचं? हा मुख्य प्रॉब्लेम असू शकतो .

तर या लेखांमध्ये समजावून घेऊन की, रागात असलेल्या कस्टमरशी कशाप्रकारे वागायचं?

हे लोक दोन प्रकारचे असू शकतात एक तर रागात आलेला “प्रोस्पेक्ट ” किंवा रागात आलेला “ग्राहक ”

तर रागात आलेला प्रोस्पेक्ट म्हणजे कोण?तर तो व्यक्ती ज्याने अजून आपल्याकडून खरेदी केलेली नाही. आणि रागात आलेला ग्राहक म्हणजे? तो प्रोस्पेक्ट ज्याने आपल्याकडून खरेदी करून झालेली आहे.

तो ती वस्तू किंवा सेवा घेऊन गेलेला आहे

आपल्या लेखांमध्ये समजावून घेऊ की रागात आलेला ग्राहक जर आपल्यासमोर आलेला असेल तर त्याच्याशी कसं वागावं?

📙 keeping it cool/Dont Avoid face : रागात आलेला ग्राहक आपल्या व्यवसायाची खूप मोठी बदनामी करू शकतो, त्यामुळे अशा ग्राहकांपासून दूर पळण्याऐवजी त्यांचे नेमकं म्हणणं काय आहे? हे आपण ऐकून घेतलं पाहिजे, आपण ज्या वेळेला समोरच्याचं म्हणणं ऐकून घ्यायला तयार होतो,त्या वेळेला त्याचा राग हा अर्धा कमी होऊ शकतो,

त्यामुळे रागात आलेल्या कस्टमरला व्यवस्थित सामोरे जा अशा वेळेला आपलं डोकं मन आणि बुद्धी ही होईल तेवढं थंड ठेवा.

बऱ्याच वेळेला हे शक्य होत नाही पण तरीही आपल्यासमोर दुसरा पर्यायच नसतो कारण तो ग्राहक रागात आलेला आहे, त्याला कडकडून भांडणे किंवा हात उचलणे हा गुन्हा आहे.

📕 (2) Calm it :

समोरच्याला आपण विकलेल्या प्रॉडक्टमुळे काही त्रास झाला असेल? प्रॉडक्ट खराब निघाला असेल? किंवा त्याला योग्य प्रकारे सेवा मिळाली नसेल? म्हणून तू भडकलेला असतो.

इथे आपण सुद्धा जर त्याला भडकून उत्तर दिलं तर गोष्ट हाताबाहेर जाऊ शकते,त्यामुळे होईल तेवढं शांततेमध्ये घेण्याचा प्रयत्न करा,

आपल्याला अगोदर त्या व्यक्तीला हँडल करायचा आहे आणि त्यानंतर त्याला असलेल्या प्रॉब्लेमला.

त्यामुळे त्या ग्राहकांची हात मिळवा, थोडा फिजिकल टच द्या ,त्याला बसवा किंवा पाणी तरी प्यायला द्या, त्याच्यामुळे त्याचा राग सुरुवातीला थोडा शांत होतो.

📘(3) issue काय आहे?हे समजावून घ्या :

तो व्यक्ती जर आपल्या सांगण्याप्रमाणे बसला किंवा त्याने पाणी पिलं, त्यानंतर त्या ग्राहकाला नेमकी काय अडचण आहे? हे समजून घेण्याचा प्रयत्न करा, आपण हे करण्यासाठी वेगवेगळ्या स्वरूपाचे छोटे-छोटे प्रश्न विचारू शकतो.

या प्रश्नांना उत्तरं म्हणून तो जास्त बोलेल आणि तो जितका जास्त बोलेल,तितका विचार करेल आणि यातच त्याचं डोकं शांत व्हायला लागेल,

आता हे करत असताना आपण एकदम शांत बसून त्याचे मुद्दे ऐकून घ्या, याला “ऍक्टिव्ह लिसनिंग” असं म्हटलं जातं त्याला हे नुसतं दिसलं, की समोरचा व्यक्ती ऐकून घेतोय तरी , त्याचा राग थोडा तरी कमी होतो त्याला हे जाणवायला लागतं की आपल्याला त्याची काळजी आहे.

📒 (4) Try Empathy:

समोरचा ग्राहक रागात आहे,त्याला त्याचं म्हणणं सांगायचं आहे, ते त्याचं म्हणणं आपण व्यवस्थित ऐकून घेतलं, त्यानंतर त्याला हे ऐकवा की तुम्ही त्याच्या बाजूचेच आहात आणि त्याचं कुठल्याही प्रकारचे नुकसान तुम्ही होऊ देणार नाही, अशा प्रकारचे दोन चांगले सांत्वनपर शब्द ऐकायला मिळाले ,की समोरचा व्यक्ती थोडासा आश्वस्त होतो, त्याचा बोलण्याचा टोन स्पीड आणि आवाज थोडं कमी व्हायला लागतो आणि ही आपल्यासाठी चांगली गोष्ट आहे.

📕(5) Apologise :

त्याला असणारी अडचण एकदा का तुम्ही समजावून घेतली, कि ती सर्वात अगोदर कंपनीच्या वतीने किंवा व्यवसायाच्या वतीने सॉरी म्हणून टाका.

अशाप्रकारे आपण अपोलॉजी व्यक्त केली की खेद व्यक्त केला कि, समोरचा थोडासा नॉर्मल होतो,आपला त्याला त्रास देण्याचा काहीही उद्देश नव्हता किंवा वाईट क्वालिटीचा प्रॉडक्ट देण्याचा काही उद्देश नव्हता, अशाप्रकारे आपण स्वतः त्याची माफी मागितली,की वातावरण थोडसं शांत होतं.

आपण ही माफी आपण पर्सनली मागत नाही आहोत, हे आपण जे काही करतोय, ते व्यवसायाच्या प्रतिनिधीच्या स्वरूपात करत आहोत, त्यामुळे आपण याला पर्सनल अपमान असं म्हणूच शकत नाही.

📕 (6) React with Politeness :

आपण त्याचे मुद्दे ऐकून घेतल्यानंतर ज्या वेळेला प्रतिक्रिया देण्याची वेळ येते ,त्या वेळेला होईल तेवढ्या शांततेत आणि संयमाने प्रतिक्रिया द्या.

कारण शब्दाने शब्द वाढतो.
Rudeness Brings Rudenes,भांडणाने भांडण वाढतात, परंतु शांततेमध्ये दिलेला रिस्पॉन्समुळे भांडण होण्याची शक्यता नसते, त्यामुळे होईल तेवढं शांततेमध्ये प्रतिक्रिया देण्याचा प्रयत्न करा.

📕(7) Go Extra mile within Policies :

जर त्या ग्राहकाला झालेलं नुकसान हे कंपनीच्या पॉलिसीत बसणार ?तर त्याला त्या ठिकाणी बसल्याबसल्या नुकसान भरपाई देण्याचा प्रयत्न करा, जर त्या ग्राहकाने मांडलेला मुद्दा कंपनीच्या पॉलिसीत बसणारा नसेल, किंवा आपल्या आवाक्याच्या बाहेर असेल, तर शांततेमध्ये त्या ग्राहकाला परिस्थिती समजावून सांगा, इथे आपण जर व्यवस्थित कारणं (Reasons) सांगितली, तर तो ग्राहक आपला जीव घेत नाही, तो देखील व्यवस्थित ऐकायला तयार असतो,परंतु हे सगळं करत असताना आपल्या चेहऱ्यावर कोणत्याही प्रकारचा राग असायला नको.
आणि आपल्यात कोणतंही miss communication नको.

📕(8) Resolve_ the_The_issues :

बऱ्याच वेळा आपण एखाद्या ग्राहकाशीच मेसेजवर बोलत असताना एका शब्दांमध्ये रिस्पॉन्स द्यायला जातो आणि एका शब्दांमध्ये दिलेला रिस्पॉन्स मधून समोरच्या डोक्यात काय भावना आहेत?हे काहीच कळत नाही.

त्यामुळे जर एखादा ग्राहक मेसेजवर बोलत असेल तर त्याला फोनवर घ्या, फोनवर बोलत असेल तर त्याला प्रत्यक्ष भेटा आणि त्याला असलेली अडचण दूर करण्याचा प्रयत्न करा.

हे अशा प्रकारे आपण ग्राहकांना वागवलं की तो शांत होईल आणि आपल्या व्यवसायासाठी नुकसानदायक ठरणार नाही.

आता आपण या लेखांमध्ये वाचला असेल की प्रत्येक ग्राहकाला शांतपणे घेण्याचा प्रयत्न करा पण किती ग्राहक असे देखील असतात की त्यांचा दुखणं दुसरं असतं आणि ते राग आपल्यावर काढत असतात अशा वेळेला देखील आपण न चिडता शक्य होईल तेवढे प्रॉब्लेम सॉल केले पाहिजेत आणि त्या ग्राहकाला परिस्थितीची जाणीव साथ दिली पाहिजे

आजचं जग हे सोशल मीडियाचे जग आहे, इथे एक त्रासलेला ग्राहक, साधी पोस्ट करून किंवा व्हिडिओ करून,आपलं बरचसं नुकसान करू शकतो ,त्यामुळे या रागवलेल्या ग्राहकांसमोर आपला,इगो/मानसन्मान/पॉलिसीज / रुल्स हे सगळे बाजूला ठेवून,त्याला शांत करायला हवे.

मग तो शांत झालेला ग्राहक आपला रेगुलर ग्राहक बनेल,आणि आपलं फारसं नुकसान होणार नाही.

आपण मराठी माणसंमुळातच थोडे रागीट असतो,त्यामुळे संयमाने घ्या, आणि योग्य प्रकारे परिस्थिती हाताळा.

© निलेश काळे ,
उद्योगनिती बिजनेस कन्सलटंट,
आनंद पार्क,औंध,पुणे.
9518950764
Office : 9146101663

Previous Post Next Post

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *